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淘宝的这个新工具,让差评引发的“血案”终于可休矣

2019-06-21 16:48:42 樟树市电子商务协会 阅读

淘宝作为一个网上交易平台,已经成了很多人生命中不可或缺的一部分。

有人的地方,就有江湖。在淘宝,如何维护人与人关系,就成了一个哲学问题。

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的江湖里,最简单、最主要的二元对立关系,就是卖家和买家。在过去的二十年时间里,为了将买卖双方都拉近到一个平衡点,淘宝祭出的终极武器是用户评价系统。

这个评价系统,简单说,就是买家买完东西后,可以根据使用体验,用“好评”、“中评”、“差评”来评价卖家的产品及服务。对买家来说,这把尚方宝剑的存在,可以让他们买得毫无后顾之忧。

这把尚方宝剑,也会倒逼卖家竭尽全力去维护自己和买家的关系,以及用心提升用户体验。淘宝体最著名的称谓——“亲”,就是在这样的评价体系下催生出来的特定称谓——卖家在淘宝上管买家叫“亲”,寓意着买家就是卖家的另一个“衣食父母”。

一个“亲”字,包含了服务之道,是商道,更是人道。

淘宝评价体系的存在,也扫除了买家交易路上的所有障碍,让交易之路顺畅了起来。

所以,用户评价系统对于早期的中国电商市场来说,是功臣。

但人性复杂,不知道从什么时候起,看评价,成了新买家下手买一件产品的关键参考。

所以老买家的一个差评,就成了相爱相杀的祸之所倚——好脾气的卖家可能会和买家好好沟通,通过优良的售后来弥补买家的损失,以求买家修改评价。

脾气火爆的卖家,则会走极端,因为一个差评引发的“血案”也比比皆是——因为一个差评,买家轻则被诅咒,重则被卖家快递砖头和不祥物加以威胁和恐吓,更有极端者,直接买机票千里追杀差评买家。

也开始有人针对漏洞,进行恶意评价,甚至还催生了“淘宝职业差评师”这个可恶的职业。淘宝职业差评师会抓住这个评价的漏洞来牟利,利用差评和退款纠纷,直接影响店铺的权重、继而影响潜在买家的价值判断。如果被差评的是小卖家的主推宝贝,那影响的,就几乎是整个店铺的生死存亡了。

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卖家在明,差评师在暗。在订单进入差评阶段之后,会有小二介入、订单纠纷等更高的障碍,等着卖家去跨越。很多卖家往往没有那么多的时间和精力去处理这些纠纷,而且,订单纠纷率会极大地影响店铺的权重。这个时候,差评师会告诉你,只需要给一笔钱,就可以免除这一切烦恼。作为卖家,只能无奈选择妥协。

如果已经演变到这么极致的境地,那么,在这个两方对抗的博弈游戏里,买卖双方的关系已经变了味。

可见,在时移世易的今天,淘宝的评价体系已经“成也萧何败也萧何”,成了一个鸡肋般的存在。


幸好,作为中国电商市场的执牛耳者,用户评价系统的创始者、推行者和恶意差评的重灾区,淘宝已经体察到了用户评价系统的过时,正在逐渐促成它退出历史舞台。


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事情也在悄悄起了变化——早在今年4月,淘宝个人店铺已经不再展示店铺信誉页面。以后,买家已经看不到这个店铺的综合评价,淘宝也希望借此引导买家将更多的目光放在宝贝单页及产品描述上。

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如此一来,卖家就不需要再受到恶意差评师的威胁,从而可以将大部分精力放在潜心打造产品的品质和用心运营店铺上了。

让买卖双方的注意力都聚焦在产品本身,更关注产品,才是电商交易模式的本源和王道。

被掐去恶意评价的入口,原先那些找漏洞牟利的差评师去了哪儿?他们依然还在,只是形式变化多端了——比如恶意退款、退货群互助、滥用七天无理由退货、用A货替换正品等等。

针对这种现象,阿里官方又推出了一种新工具——云标签。

如果遭遇买家的恶意行为,卖家可以选择云标签或规蜜提交投诉。有凭证选规蜜,无凭证选云标签,不合理评价还可选择评价管理,只要审核通过,这些恶意评价并不会影响店铺的权重。

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可见,市场会逐渐成熟,市场也会教育所有的参与者——不管是卖家、买家,还是那些恶意参与者。